Kalau ISP anda asyik tutup Support Ticket tetapi masalah Internet masih sama, jangan terus ulang call Customer Service. Simpan semua rekod dan naikkan aduan secara rasmi melalui MCMC / CFM apabila ISP gagal menyelesaikannya.

Untuk pengguna Broadband di Malaysia, isu seperti Service Delivery, Fibre Installation Delay, gangguan Internet berulang, Billing Dispute dan Terms & Conditions Dispute boleh termasuk dalam saluran aduan CFM.

Perkara paling penting bukan berapa banyak kali anda call ISP.

Yang penting ialah:

Bolehkah anda buktikan masalah itu berlaku, sudah dilaporkan kepada ISP dan masih belum diselesaikan?

Bila Patut Buat Aduan Kepada CFM?

Tidak semua masalah Fibre perlu terus dibawa kepada MCMC.

Langkah pertama ialah laporkan masalah kepada ISP dan beri mereka peluang untuk membuat Troubleshooting serta pembaikan.

CFM menasihatkan pengguna supaya mendapatkan Complaint / Ticket Number daripada service provider terlebih dahulu sebelum membuat aduan.

Source: CFM — Consumer Complaint Process

CFM — Proses Aduan Rasmi

Anda patut mula mempertimbangkan eskalasi apabila:

1. Masalah yang sama berlaku berulang kali
2. Banyak Ticket dibuka tetapi masalah masih sama
3. Fibre kerap terputus
4. Installation Date asyik ditunda
5. Technician Appointment dibatalkan
6. ISP Close Ticket walaupun masalah belum selesai
7. Follow-up tidak menghasilkan tindakan sebenar
8. Billing masih berjalan walaupun isu service berlarutan
9. Cancellation / Termination Request tidak diproses

CFM mengendalikan kategori seperti Service Delivery, Bill & Charges, Unfair Practice, Terms & Conditions Disputes dan Plan / Package Pricing.

Source: CFM — Complaint Channels

CFM — Saluran Aduan Rasmi

Langkah 1: Dapatkan ISP Ticket Number

Ini antara bukti paling penting.

Jangan hanya ingat:

“Saya dah call customer service minggu lepas.”

Tanya terus:

“What is my complaint or ticket number?”

Simpan setiap nombor.

Contohnya:

1. Ticket #123456 — Internet intermittent
2. Ticket #123890 — Technician visit
3. Ticket #124011 — Follow-up

Kalau ISP buka Ticket baharu untuk masalah yang sama, jangan buang Ticket lama.

Anda mahu bina satu rekod seperti:

First Report → Technician → Problem Continues → Follow-up → Ticket Closed → Problem Still Exists

CFM sendiri menyarankan pengguna mendapatkan complaint number daripada service provider.

Source: CFM — Consumer Complaint Process

CFM — Proses Aduan Rasmi

Langkah 2: Jangan Tulis “Internet Slow” Sahaja

Aduan seperti:

“Internet saya teruk.”

tidak banyak membantu.

Lebih baik tulis:

“My Fibre connection experienced intermittent disconnections on 7, 9, 11 and 13 September. Each outage lasted approximately 20–40 minutes. I reported the issue under tickets #123456 and #123890, but the problem remains unresolved.”

CFM juga menyediakan panduan untuk pengguna menerangkan masalah Internet dengan lebih spesifik.

Antara contoh masalah:

1. Internet terputus sepenuhnya
2. Connection terputus secara intermittent
3. Speed terlalu rendah
4. Website tertentu tidak boleh dibuka
5. Router / ONT menunjukkan status light yang tidak normal

Source: CFM — Troubleshooting: Internet Service Disruption

CFM — Internet Service Disruption Guide

Semakin jelas masalah diterangkan, semakin mudah untuk ISP atau pihak yang mengendalikan aduan memahami apa yang sebenarnya berlaku.

Langkah 3: Buat Internet Outage Log

Kalau Fibre anda selalu terputus, mula buat satu Outage Log.

Anda tidak perlu menggunakan Network Monitoring System yang mahal.

Simpan sahaja:

1. Speed Test Screenshot
2. Router / ONT Status Light
3. ISP SMS
4. WhatsApp
5. Email
6. Technician Appointment
7. Ticket Number
8. Technician Report
9. Billing Records
10. Tarikh dan masa gangguan

Yang penting bukan jumlah screenshot.

Yang penting ialah anda mempunyai:

timeline yang jelas dan konsisten.

Langkah 4: Beri ISP Satu Peluang Terakhir Untuk Selesaikan Masalah

Sebelum eskalasi kepada MCMC / CFM, hantar satu permintaan rasmi kepada ISP.

Jangan hanya tulis:

“Bila nak fix?”

Terangkan:

1. Apa masalahnya
2. Bila masalah bermula
3. Ticket yang telah dibuka
4. Troubleshooting yang telah dibuat
5. Sama ada Technician sudah datang
6. Apa penyelesaian yang anda mahu

Contohnya:

“This issue has been reported under tickets #123456, #123890 and #124011, but the intermittent Fibre disconnection continues. Please escalate this case to the technical/network team and provide a written update on the root cause and proposed resolution.”

Tujuannya ialah untuk mewujudkan rekod bertulis yang jelas bahawa anda telah memberi ISP peluang untuk menyelesaikan masalah.

Langkah 5: Installation Fibre Yang Asyik Ditangguhkan Juga Boleh Diadu

CFM bukan hanya untuk Internet yang sudah terputus.

Kalau anda baru memohon Fibre tetapi:

1. Application sudah dibuat
2. Installation Date sudah diberikan
3. Appointment ditunda berkali-kali
4. Technician tidak datang
5. Installation masih tidak siap
6. ISP tidak memberikan tarikh penyelesaian yang jelas

simpan semuanya.

Service Delivery ialah salah satu kategori aduan CFM, dan isu berkaitan Installation / Activation Delay juga terdapat dalam klasifikasi perkhidmatan yang diterbitkan CFM.

Source: CFM — Complaint Channels

CFM — Saluran Aduan Rasmi

Simpan:

1. Application Date
2. Order Number
3. Promised Installation Date
4. Appointment Confirmation
5. Tarikh yang ditunda
6. WhatsApp
7. Email
8. Technician Notes
9. Installation Quotation

Jangan hanya tulis:

“ISP asyik delay pemasangan saya.”

Lebih kuat jika anda tulis:

“Application dibuat pada 1 September. Installation dijanjikan pada 5 September, kemudian ditunda ke 9 September dan masih belum mempunyai confirmed completion date.”

Itu ialah Service Delivery Complaint yang lebih jelas.

Langkah 6: Buat Aduan Melalui MCMC / CFM

Jika ISP masih gagal menyelesaikan masalah, anda boleh menggunakan saluran aduan CFM.

CFM menyediakan saluran melalui MCMC Redress Portal, Email dan MCMC Consumer Care Centre.

Nombor MCMC Consumer Care Centre yang diterbitkan CFM ialah:

1800-188-030

Perkhidmatan aduan ini adalah percuma.

Source: CFM — New Complaint

CFM — New Complaint Rasmi

Sebelum submit, sediakan:

1. Nama ISP
2. Service / Account Details
3. ISP Ticket Number
4. Tarikh aduan dibuat
5. Tarikh dan masa gangguan
6. Tindakan yang telah dibuat oleh ISP
7. Kenapa masalah masih belum selesai
8. Penyelesaian yang anda minta
9. Screenshot
10. Outage Log
11. WhatsApp / Email
12. Technician Records

Langkah 7: Minta Remedy Yang Spesifik

Jangan tulis:

“Please help me.”

Beritahu apa yang anda mahu ISP lakukan.

Bergantung kepada keadaan, anda boleh meminta:

1. Fibre Installation disiapkan
2. Technical Investigation dibuat
3. Root Cause dikenal pasti
4. Masalah connection diperbaiki
5. Billing Adjustment
6. Service Credit
7. Refund jika berkenaan
8. Review terhadap Early Termination Charges
9. Termination Relief jika keadaan dan Terms & Conditions menyokong permintaan tersebut

Tetapi ada satu perkara penting:

Membuat aduan tidak bermaksud ISP akan automatik membayar compensation.

Anda boleh meminta remedy, tetapi keputusan bergantung kepada fakta kes, peraturan yang berkaitan dan proses penyelesaian aduan.

Boleh CFM Paksa ISP Bayar Compensation?

Jangan anggap begitu.

General Consumer Code of Practice (GCC) memang mempunyai peruntukan mengenai Compensation.

Section 7.4.1 menyatakan bahawa dalam keadaan tertentu yang melibatkan pelanggaran Consumer Code atau Mandatory Standards, Service Provider perlu menawarkan compensation dengan tujuan untuk meletakkan pengguna, setakat yang munasabah, dalam kedudukan sebelum pelanggaran tersebut berlaku.

Source: CFM — General Consumer Code of Practice, Section 7.4 Compensation

CFM — General Consumer Code of Practice

Tetapi jangan terjemahkan ini sebagai:

Internet down 10 jam = mesti dapat RM100.

Tiada formula umum yang mudah digunakan oleh pengguna untuk mengira compensation bagi setiap gangguan Internet.

Remedy sebenar bergantung kepada:

1. Fakta kes
2. Sama ada berlaku breach
3. Standard / Code yang berkaitan
4. Terms & Conditions ISP
5. Hasil proses aduan

CFM sendiri pernah menyeru supaya terdapat garis panduan compensation yang lebih jelas untuk major service disruptions.

Source: CFM — CFM Chairman Calls for Compensation Guidelines for Service Disruption

CFM — Compensation Guidelines Statement

Jadi NetBijak tidak patut menjanjikan:

“Buat aduan MCMC, confirm dapat compensation.”

Itu tidak tepat.

Boleh Minta Terminate Fibre Tanpa Bayar Penalti?

Tidak automatik.

Kalau anda masih berada dalam Minimum Contract Period, ISP mungkin mengenakan Early Termination Charges berdasarkan kontrak.

GCC menghendaki Service Provider mendedahkan tempoh kontrak, syarat termination dan caj berkaitan.

Source: CFM — General Consumer Code of Practice

CFM — General Consumer Code of Practice

Jadi jangan terus berhenti membayar bil hanya kerana Internet bermasalah.

Lebih baik buat permintaan rasmi:

“I request termination without early termination charges due to unresolved service delivery issues.”

Kemudian lampirkan:

Ticket → Technician → Follow-up → Problem Continues

Sebagai contoh, Terms & Conditions Fibre Maxis sekarang menyatakan bahawa Early Termination Charges boleh dikenakan jika pelanggan menamatkan perkhidmatan dalam Commitment Period.

Source: Maxis — T&C: Maxis Fibre Broadband

Maxis Fibre — Terms & Conditions rasmi

Apa Berlaku Selepas Anda Submit Aduan?

Selepas membuat aduan, anda sepatutnya menerima pengesahan dan Complaint ID.

Simpan nombor tersebut.

Menurut FAQ CFM:

1. Aduan adalah percuma
2. Aduan boleh dibuat dalam Bahasa Malaysia atau English
3. Service Provider akan mengendalikan aduan
4. Provider perlu mengemas kini penyelesaian melalui MCMC Redress Portal
5. Sasaran proses yang dinyatakan dalam FAQ semasa ialah 30 working days
6. Jika penyelesaian tidak memuaskan, tidak lengkap atau masalah masih belum selesai, CFM boleh membuat penilaian lanjut

Source: CFM — FAQ: Lodging Complaints via MCMC Redress Portal

CFM — Complaint FAQ rasmi

Jadi apabila ISP jawab:

“Please wait.”

jangan buang mesej tersebut.

Simpan dan masukkan ke dalam timeline anda.

Kalau ISP Asyik Suruh Tunggu?

Tanya tiga perkara:

1. What is the current technical status?

2. What is the expected resolution date?

3. Please update this under my existing complaint/ticket number.

Ini lebih baik daripada membuka perbualan baru setiap kali anda contact Customer Service.

Anda mahu semua tindakan kekal berkaitan dengan case yang sama.

Jangan Hantar 50 Screenshot Tanpa Penjelasan

Bukti yang banyak tidak semestinya menjadikan aduan lebih kuat.

Buat ringkasan seperti ini:

Problem

Fibre connection mengalami intermittent disconnection sejak 7 September.

Previous Tickets

#123456, #123890, #124011.

Frequency

4 kali dalam tempoh 7 hari.

ISP Response

Remote Troubleshooting telah dibuat, Technician telah datang, tetapi masalah masih berlaku.

Current Situation

Connection masih terputus pada waktu malam.

Requested Resolution

Technical escalation, Root Cause Investigation dan pertimbangan Bill Adjustment / Service Credit / Compensation jika berkenaan.

Evidence

Lampirkan Speed Test, Outage Log, Ticket Records dan ISP Correspondence yang paling relevan.

Ini jauh lebih mudah untuk difahami berbanding 50 screenshot tanpa susunan.

Jangan Buat Perkara Ini

Jangan terus berhenti bayar bil

Membuat aduan tidak bermaksud Billing Obligation anda terbatal secara automatik.

Jangan delete WhatsApp

WhatsApp dan Email boleh menjadi bukti penting tentang bila anda membuat aduan dan apa yang ISP jawab.

Jangan bergantung pada Speed Test sahaja

Speed Test menunjukkan keadaan connection pada masa tertentu, tetapi tidak semestinya membuktikan punca masalah.

Jangan exaggerate downtime

Kalau connection terputus selama 37 minit, tulis 37 minit.

Rekod yang tepat lebih meyakinkan daripada angka yang dibesar-besarkan.

Contoh Teks Aduan MCMC / CFM

Gunakan format seperti ini:

Subject: Unresolved Fibre Service Issue — Multiple Support Tickets

I am submitting a complaint regarding an unresolved Fibre service issue with my ISP.

The problem started on [date] and has continued despite multiple reports to the service provider.

Previous complaint/ticket numbers:

1. [Ticket 1]
2. [Ticket 2]
3. [Ticket 3]

The issue occurs [frequency/time], and the affected service is [complete outage/intermittent connection/slow speed/etc.].

I have already completed the troubleshooting requested by the service provider and, where applicable, attended the technician appointment. However, the problem remains unresolved.

I have attached the relevant screenshots, outage log, correspondence and ticket records.

I am requesting that the matter be escalated for proper technical investigation and that the service provider provide a clear resolution. I would also like any applicable bill adjustment, service credit, compensation or termination relief to be considered based on the circumstances and applicable terms.

NetBijak's Take

MCMC / CFM bukan butang “buat aduan terus ISP kena bayar”.

Kekuatan sebenar pengguna ialah documentation.

Kalau anda hanya cakap:

“Saya dah call ISP banyak kali tetapi mereka tak buat apa-apa.”

Case anda masih lemah.

Tetapi kalau anda boleh tunjuk:

Problem → Ticket → Technician → Problem Continues → Follow-up → No Resolution

aduan anda menjadi jauh lebih jelas.

Untuk Fibre yang kerap terputus atau installation yang terus ditangguhkan, jangan sekadar tanya:

“Bila nak siap?”

Minta:

Resolution Date + Technical Escalation + Written Update.

Jika ISP masih gagal menyelesaikan masalah, barulah gunakan MCMC / CFM dengan semua bukti tersebut.

Dan untuk Compensation atau Termination tanpa penalti, jangan anggap ia automatik.

Pendekatan yang lebih tepat ialah:

Rekod masalah → Adu ISP → Simpan Ticket → Buat Internet Log → Minta Remedy yang jelas → Eskalasi kepada MCMC / CFM jika masih tidak selesai.

Itulah cara pengguna membina Case yang betul-betul boleh dinilai.

🎯Cari Pelan Saya →